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往期回顾

又是一年服务季,行业内各大主机厂家的“服务万里行”活动在紧张忙碌的“开工季”之后陆续启程了,希望在新一年的走访中与客户更多的交流。以服务为主题的各种活动,透漏着企业对于服务工作的重视。服务保障能力,正在成为企业综合竞争力中越来越重要的部分。

 

服务作为客户与厂家之间联系的纽带,重要性不言而喻。比如说,服务工程师作为与用户联系最紧密的人,可以最直接获得客户对于产品的反馈。这样的反馈对于产品研发人员来说,是改进产品、提升性能最有价值的信息。这就是服务工作在产品提升过程中发挥的重要作用。

 

新的行业高峰中,销量猛增是厂家最希望看到的事情,但是一路攀升的数字也带给厂家极大的压力。首先是来自服务工作的压力。从2016年第四季度开始,市场的突然好转给主机厂家的反应时间很少,销售数字与后续服务保障能力之间产生了一道明显的沟渠。如何快速解决这个问题,影响着企业的利益。

 

在产品需求旺盛时期,巨大设备基数的基础下,服务人员可以收集到更多的用户反馈,对于厂家来说更是一次不可多得的全方位升级产品的好时机。同时,工程机械行业的新高峰赶上了“一带一路”倡议的深入实施和以中国制造2025为大方向的产业信息化变革,来自海外市场的高要求和信息化技术的应用,将对行业内产品的升级产生重大的影响。所以不论是从最基本的保障客户使用体验、为用户创造价值、还是提升品牌综合竞争力来说,这一次行业高峰的服务工作,都是一场必须要打好的硬仗。

 

服务网络建设是基础

 

服务网络是开展服务工作的基础。广泛成体系的服务网络可以迅速地对客户需求做出响应,在短时间内到达客户设备故障地。服务网络的覆盖面和服务响应速度是影响服务及时性的两个重要因素,覆盖面扩大,服务半径缩短,服务的响应速度也随之提高。越快速的处理故障就能越多的为客户减少损失,这是提升客户满意度最好的方法。

 

徐工铲运在这一方面很有发言权。2013年,受整个工程机械市场下滑影响,徐工铲运的一些经销商降低了在服务方面的投入,有的服务网点被合并或直接撤销。面对这样的情况,为了减少对客户的影响,徐工铲运及时对服务网络建设工作做出了调整。

 

“我们采取以经销商渠道为主,以社会渠道为辅,工厂自有服务人员为补充的方法,尽力覆盖服务空白点。”徐工铲运服务部主管张浩介绍道:“如果合作经销商撤掉网点,我们会在当地寻找有能力的工程机械维修的单位,签署合作协议,由其代理我们的维护服务。另外,我们在全国的30多个省划分的8个大区中,每个大区都会有一定的机动服务人员来做补充力量。”

 

很明显的是,张浩对于收效表示满意:“现在基本上已经覆盖了当时所有的服务空白点,平均服务半径已经收缩到80公里以内。”

 

不只是主机厂家,零部件厂家潍柴也同样重视服务网络的建设。潍柴近20年的发展过程被称为现代国企改制样本,董事长谭旭光一句“不争第一就是在混”让没有和他接触过的人也能对其个性有大致了解。潍柴在研发、建厂、新能源包括服务网络的建设各个方面的投入,都是谭旭光这句人生格言的最好例证。

 

武斌,一个不折不扣的“潍三代”,他的祖父、父亲和他自己都是潍柴的员工。从一线装配工人到现在的四川地区负责人,武斌对于潍柴有着用言语表达不尽的感情。现在,保障四川当地经销商的服务能力,是武斌的重点工作之一。

 

盆地、丘陵、山脉、高原,四川地区复杂的地形使其交通状况整体落后于东部地区,甘孜、凉山等偏远地区更是糟糕。不仅交通不便,在服务过程中还要忍受高原反应和恶劣天气。这些问题,都给武斌的服务工作带来很大的障碍,也正是这些障碍让他更理解服务工作对于保障客户利益和品牌满意度的重要性。

 

“潍三代”的身份让武斌对潍柴有更深的了解:“潍柴在服务方面投入大量成本,其中就包括服务网络的建设和不断完善。”大到省市、小到乡镇,潍柴在全国建立了6000家特约服务站,一个乡镇的服务站覆盖半径在50公里以内。这样的服务网络,更利于实现2小时到达维修,24小时完工的承诺。武斌说:“行情好的时候,我们通过销售来赚取利润。行情不好的时候,我们只能靠后市场和服务,来获取市场。”

 

人才引进与工作规划

 

如果说服务网络的建设是厂家服务工作的基础,那么服务工程师就是服务工作中发挥作用最主要的因素。除了服务网络的建设,对于企业来说,服务人才的引进和积累也是保障持续服务能力中重要的一环。

 

整机数量猛增,服务人才的补充却不可能短时间内达到与整机数量相匹配的程度。诸勇,三一重机江苏、上海地区总代理力好工程机械有限公司的服务部副部长。他面对的问题很严峻,“现在每个服务工程师的台量已经远远超过了以往水平,人均服务台量已经达到八九十台,比2016年增长了一倍。”

 

作为服务部副部长,机械专业出身的诸勇决定从自己的母校引进服务新生力量。接受《工程机械周刊》采访前,诸勇才刚刚接待完来公司考察的老师。诸勇给出了自己的用人标准:“对于机械设备的兴趣和吃苦耐劳精神是服务工程师必备的品质和能力。”不过这只是第一步,一位合格的服务工程师最核心的技能是过硬的技术本领。

 

三一为用户提供的服务有口皆碑,作为行业内服务标准的引领者,三一有一套自己的服务工程师培养方法。培训是送给员工最好的福利,诸勇说:“三一非常注重培训,我们对每个服务人员的技能提升也做了一定的规划”。

 

除了定期培训外,三一还给服务工程师提供更方便的学习途径,建设了线上学习系统。线上学习系统中除了培训课堂上的知识以外,还有丰富的故障处理案例和客户沟通技巧等实用技能。这个系统就像一本丰富的工作手册,服务工程师可以用手机软件随时学习参考。并且,三一鼓励服务工程师将自己的服务案例上传到系统中与同事分享交流,还建立了奖励机制。

 

卢世平,一位有十五年工作经验的三一挖掘机服务工程师,对待工作一丝不苟,凡事从客户的角度出发早已经成为了他思考问题的习惯。这也是他获得较高客户满意度的法宝。除此以外,卢世平还非常强调工作的计划性。

 

“凡事预则立,不预则废。每天早晨把一天的任务规划好,工作起来才是有条理的。”主动服务意识和重视工作规划让卢世平在服务设备数量比平时大一倍的情况下也能做到有条理的工作,“我会用三一的工作系统合理的规划全天的工作路线,在出发之前和路线上所有的客户都沟通一遍,带上客户需要的配件和工具,一路处理好。”

 

信息化成为服务新方向

 

除了基础的服务网络建设和服务人才储备,利用信息化手段实现智能服务成为了“服务”演进的新方向。就像手机的普及降低了我们为沟通花费的各种成本一样,针对客户服务推出的各种APP也在逐渐改变着厂家与客户的交流方式。

 

比如,三一重机针对客户开发的智能服务系统“易维讯”、潍柴推出的用户服务应用软件“潍柴服务管家”等。这些应用软件具备了设备管理、故障报修、服务预约、产品查询、配件购买、定位导航、设备出租、寻找操作手等一系列面向用户的丰富功能。

 

上述功能使用户可以在软件上轻松的完成诸如设备管理等繁琐而耗时的工作,不仅节约成本,还提升了效率。对于厂家而言,专门服务软件可以更快捷方便、系统全面的收集和记录客户信息,减少管理成本和沟通成本。这一类应用软件的出现给用户和厂家都提供了极大的方便。

 

以潍柴2018年4月15日推出的“潍柴服务管家”为例,软件的全国推广对服务工作产生了非常明显的影响。推出后仅一个月后的数据显示,“潍柴服务管家”降低了潍柴客户服务呼叫中心27%的电话压力,软件单日注册数量超过1200人、自动派单数量超过1100个。

 

对于用户来说,这是一个简单的选择,电话报修时关于地理位置、故障类型、产品型号等基本信息的沟通在软件上变得轻松而快捷。

 

可以看到的是,在“服务”的内涵不断从单一的设备维修,走向贯穿产品全生命周期各种支持的过程中,这种高效率、低成本的信息化沟通与问题处理方式,正在成为工程机械行业服务工作发展的新方向。(撰文:寇雪芹)

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